Disposiciones generales

Los presentes Términos y Condiciones regulan las compras realizadas a través del sitio web www.feriachilenadellibro.cl, en adelante el “Sitio”, administrado por Feria Chilena del Libro Ltda., RUT N.º 83.068.700-9, domiciliada en calle Río Refugio N.º 9653, comuna de Pudahuel, Región Metropolitana, representada legalmente por don Juan Aldea Pérez.

Estas disposiciones se rigen por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el Reglamento de Comercio Electrónico, el Decreto Supremo N.º 52 de 2024 del Ministerio de Economía y las demás disposiciones legales y reglamentarias chilenas aplicables.

Su finalidad es establecer condiciones transparentes para la contratación, preparación, despacho, entrega y atención posventa de los productos comercializados por Feria Chilena del Libro, resguardando tanto los derechos de los consumidores como la correcta administración comercial y operacional de la Empresa.

Los derechos establecidos por la legislación vigente son irrenunciables anticipadamente y prevalecerán frente a cualquier disposición contractual que resulte incompatible con ellos.

1. Información y canales de atención

Los consumidores podrán efectuar consultas, solicitudes, reclamos y requerimientos relacionados con sus compras mediante los siguientes canales:

• Correo electrónico: admintv@feriachilenadellibro.cl
• Teléfonos: 2 2345 8380 / 2 2345 8383
• Horario de atención: días hábiles, de 09:00 a 17:00 horas.
• Domicilio de atención y devoluciones: Río Refugio N.º 9653, Pudahuel, Santiago.

Las solicitudes serán registradas y gestionadas administrativamente, procurando entregar una respuesta oportuna y mantener la trazabilidad de cada caso.

La utilización de los canales señalados no impedirá ejercer los derechos legales por otros medios admitidos por la normativa vigente.

2. Productos, precios e información comercial

Feria Chilena del Libro procurará mantener información clara, veraz y actualizada respecto de los productos comercializados, incluyendo título, autor, ISBN, editorial, edición, formato, encuadernación, precio y disponibilidad.

Las imágenes de portadas tendrán carácter referencial cuando existan modificaciones editoriales que no alteren las características esenciales del producto ofrecido.

Los precios serán expresados en pesos chilenos e incluirán los impuestos correspondientes.

Los costos asociados al despacho se informarán separadamente y antes de finalizar la compra.

El consumidor tendrá acceso al valor total de su pedido, incluyendo productos, descuentos aplicables y servicios de entrega contratados.

3. Formación, aceptación y confirmación de la compra

Antes de confirmar el pago, el consumidor podrá revisar los productos seleccionados, cantidades, precios, descuentos, costos de despacho, dirección y modalidad de entrega.

La contratación se realizará mediante un procedimiento electrónico que permita expresar inequívocamente la aceptación de las condiciones informadas.

Feria Chilena del Libro enviará una confirmación escrita de la operación al correo electrónico registrado, indicando el número de pedido, productos adquiridos, valores pagados, modalidad de entrega y demás antecedentes legalmente exigibles.

Responsabilidad respecto de la información proporcionada

Corresponde al consumidor revisar los antecedentes de su pedido y proporcionar información completa y correcta para su procesamiento.

Los errores en direcciones, datos de contacto o antecedentes de entrega deberán comunicarse oportunamente.

Feria Chilena del Libro realizará las gestiones razonables para corregirlos, considerando el estado operacional del pedido.

Los retrasos atribuibles exclusivamente a información incorrecta proporcionada por el consumidor serán evaluados conforme a sus circunstancias, sin perjuicio de los derechos que la legislación le reconoce.

4. Disponibilidad de productos y falta de stock

La disponibilidad de los productos estará sujeta a los inventarios registrados en los sistemas comerciales de Feria Chilena del Libro.

En caso de producirse excepcionalmente una diferencia de inventario, falta de stock o imposibilidad sobreviniente de cumplimiento, la Empresa informará oportunamente al consumidor.

Según corresponda, se ofrecerán las siguientes alternativas:

1. Esperar la reposición del producto, previa aceptación de un nuevo plazo.
2. Sustituirlo por otro producto, con aceptación expresa del consumidor y regularización de las diferencias de precio.
3. Dejar sin efecto la operación y obtener la devolución íntegra de los importes correspondientes.

No se sustituirán unilateralmente títulos, ediciones, formatos ni ISBN distintos de los adquiridos.

5. Condiciones comerciales, modalidades de despacho y retiro

Las compras efectuadas a través del Sitio se realizan sobre la base de condiciones comerciales previamente informadas y aceptadas por el consumidor.

Estas comprenden, entre otras, la identificación de los productos, precios, costos de despacho, plazos de entrega y modalidad de recepción seleccionada.

5.1. Modalidades de entrega

Dependiendo de la disponibilidad y cobertura operacional, el consumidor podrá seleccionar las alternativas de despacho a domicilio, entrega en puntos habilitados o retiro en tiendas participantes.

La modalidad elegida será aquella registrada en la confirmación del pedido.

5.2. Costos de despacho

Los costos de despacho serán informados antes de efectuar el pago y corresponderán a la modalidad, cobertura y condiciones comerciales aplicables.

Una vez confirmada la compra, el consumidor no podrá exigir unilateralmente una modificación del servicio contratado ni la eliminación o reducción del costo previamente informado y aceptado.

Lo anterior no limitará su derecho legal a retracto ni los derechos que correspondan ante incumplimientos de la Empresa.

5.3. Plazos de entrega

Los plazos estimados o comprometidos serán informados antes de finalizar la compra, distinguiendo claramente su naturaleza.

Feria Chilena del Libro deberá cumplir las condiciones de entrega acordadas y comunicar oportunamente cualquier incidencia que pueda afectarlas.

La aceptación de un plazo de entrega no obliga a la Empresa a modificarlo posteriormente por la sola preferencia del consumidor.

Sin perjuicio de lo anterior, podrán acordarse modificaciones cuando exista factibilidad operacional y aceptación de ambas partes.

5.4. Solicitudes de modificación de pedidos

Las solicitudes posteriores a la confirmación de la compra, relacionadas con cambios de títulos, cantidades, direcciones, modalidad de despacho o retiro, estarán sujetas a evaluación administrativa y operacional.

Su aceptación dependerá del estado de preparación, facturación, consolidación y despacho del pedido, así como de la disponibilidad logística y comercial.

Cuando la modificación genere costos adicionales, estos serán informados previamente y requerirán aceptación expresa del consumidor.

Feria Chilena del Libro podrá rechazar fundadamente modificaciones que no resulten operacionalmente factibles, sin que ello implique restringir los derechos legales del consumidor.

5.5. Responsabilidad en el transporte

Los despachos podrán ser ejecutados mediante empresas externas de transporte.

La contratación de terceros no eximirá a Feria Chilena del Libro de las obligaciones que legalmente le correspondan frente al consumidor.

Los daños, pérdidas o incumplimientos imputables a la operación logística serán gestionados por la Empresa conforme a la legislación y a los procedimientos internos correspondientes.

6. Derecho a retracto en compras realizadas por internet

De conformidad con el artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496, los consumidores que realicen compras por medios electrónicos podrán ejercer su derecho a retracto, sin expresión de causa, dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, siempre que se cumplan los requisitos legales correspondientes.

Cuando no se haya remitido la confirmación escrita exigida por el artículo 12 A de la misma ley, el plazo se extenderá a 90 días.

Los libros físicos comercializados por Feria Chilena del Libro no se encuentran excluidos, como categoría general, del derecho a retracto conforme al Decreto Supremo N.º 52 de 2024.

6.1. Motivos que pueden dar origen al retracto

El consumidor podrá ejercer este derecho sin necesidad de justificar su decisión, incluyendo situaciones tales como:

• Cambio de opinión respecto del producto adquirido.
• Error en la selección de un título o edición.
• Disconformidad posterior con el costo de despacho.
• Preferencia por una modalidad de entrega diferente.
• Decisión de no continuar con una compra previamente aceptada.

La aceptación inicial de las condiciones comerciales no constituye una renuncia al derecho a retracto.

6.2. Condiciones para ejercer el retracto

El consumidor deberá comunicar su decisión dentro del plazo legal, identificando el pedido y los productos involucrados.

Los productos deberán restituirse en las condiciones exigidas por la legislación.

No procederá el retracto cuando el bien se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor.

La apertura del embalaje o una inspección razonable del libro no constituirán, por sí solas, una causal automática de rechazo.

Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje o su valor, cuando corresponda legalmente y este haya sido previamente informado.

6.3. Procedimiento de devolución

El consumidor podrá comunicar el retracto al correo admintv@feriachilenadellibro.cl o mediante otro mecanismo legalmente habilitado.

Feria Chilena del Libro informará las alternativas disponibles para la restitución del producto, facilitando la coordinación administrativa y logística del proceso.

La Empresa podrá verificar razonablemente la correspondencia del producto devuelto con la compra registrada y las condiciones legalmente aplicables.

Estas verificaciones no podrán transformarse en obstáculos injustificados para el ejercicio del derecho.

6.4. Restitución del dinero

Cuando proceda el retracto, Feria Chilena del Libro devolverá las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo de 45 días siguientes a la comunicación del retracto.

La devolución se realizará preferentemente mediante reversa al medio de pago original o, cuando ello no resulte posible. Si esto no fuera técnicamente posible, se solicitarán los datos necesarios para efectuar una transferencia bancaria.

No se impondrán tarjetas de regalo, créditos comerciales ni notas de cambio como sustitutos obligatorios de la devolución de dinero.

6.5. Política de Compras con Pase Cultural – Feria Chilena del Libro

El Pase Cultural es un beneficio estatal administrado por el Gobierno de Chile, destinado exclusivamente a la adquisición de bienes y servicios culturales. Su uso está regulado por normativa oficial que establece que el monto no puede ser retirado en efectivo, reembolsado ni convertido en dinero de libre disposición.

Condiciones aplicables a compras con Pase Cultural:

• Las compras realizadas con el Pase Cultural son definitivas.
• El derecho a retracto establecido en la Ley del Consumidor no aplica cuando el pago se realiza con subsidios estatales, ya que el retracto solo procede para compras pagadas con recursos propios del consumidor.
• No se realizan devoluciones de dinero por compras efectuadas con el Pase Cultural.
• La garantía legal aplica únicamente en caso de falla del producto, y en tales casos se ofrece cambio por otro libro o reposición, nunca devolución de dinero.
• Se permite el cambio por otro producto cultural de igual valor, siempre que el artículo esté en perfecto estado y dentro de la categoría cultural definida por el beneficio.

Esta política tiene como objetivo asegurar el cumplimiento de la normativa vigente y resguardar el uso correcto del Pase Cultural.

7. Garantía legal de los productos

Los consumidores podrán ejercer la garantía legal durante los seis meses siguientes a la recepción del producto, en los casos establecidos por la Ley N.º 19.496.

Esta garantía comprende, entre otras situaciones:

• Defectos de impresión, encuadernación o empaste.
• Páginas faltantes o errores materiales.
• Productos dañados o defectuosos.
• Entrega de un título, edición o formato distinto del adquirido, cuando corresponda conforme a la ley.
• Incumplimiento de características esenciales informadas.

Cuando proceda la garantía legal, el consumidor podrá optar entre reparación gratuita, reposición del producto o devolución de lo pagado, conforme a las disposiciones aplicables.

Feria Chilena del Libro no podrá imponer unilateralmente el cambio del producto como única solución.

La garantía legal no cubrirá deterioros provocados exclusivamente por mal uso o hechos imputables al consumidor.

Cuando el problema sea atribuible a Feria Chilena del Libro o al transporte contratado por esta, los costos de gestión y restitución que legalmente correspondan serán asumidos por la Empresa.

8. Incumplimientos en el despacho y entrega

Feria Chilena del Libro adoptará las medidas razonables para cumplir los plazos de entrega comprometidos.

Cuando se produzcan retrasos, extravíos, daños o incidencias logísticas, se realizarán las gestiones correspondientes con los operadores de transporte y las áreas internas responsables.

El consumidor será informado de las alternativas disponibles para resolver la incidencia.

Cuando exista incumplimiento contractual, podrá ejercer los derechos y acciones establecidos por la legislación vigente, incluida la terminación de la compra y restitución de los importes pagados cuando corresponda.

Las incidencias de transporte no serán tratadas automáticamente como defectos del producto, debiendo determinarse la naturaleza del incumplimiento.

9. Cambios voluntarios por satisfacción

Sin perjuicio del derecho a retracto y de la garantía legal, Feria Chilena del Libro ofrece voluntariamente la posibilidad de cambiar libros dentro de los 30 días corridos siguientes a la compra o recepción, según corresponda.

Para acceder a este beneficio comercial, el producto deberá encontrarse sin uso, en buen estado y acompañado de sus accesorios o materiales complementarios.

El consumidor deberá acreditar la compra mediante boleta, factura, número de pedido u otro antecedente idóneo.

Los cambios estarán sujetos a la disponibilidad de productos y podrán realizarse en las tiendas habilitadas para este servicio.

Cuando el nuevo producto tenga un valor superior, el consumidor deberá pagar la diferencia. Si su valor es inferior, se aplicarán las condiciones comerciales previamente informadas y aceptadas.

Esta política voluntaria no reemplaza ni restringe los derechos establecidos por la legislación.

10. Procedimiento administrativo de cambios, devoluciones y reclamos

Las solicitudes serán gestionadas a través de los canales de atención informados por Feria Chilena del Libro.

Para facilitar su tramitación, se recomienda proporcionar:

1. Número de pedido o antecedente que permita identificar la compra.
2. Nombre y datos de contacto del consumidor.
3. Identificación del producto involucrado.
4. Tipo de solicitud: retracto, garantía legal, cambio voluntario, modificación o reclamo de despacho.
5. Descripción de los antecedentes relevantes.

Cuando corresponda, podrán solicitarse fotografías u otros antecedentes razonablemente necesarios para evaluar una incidencia.

La ausencia de fotografías no impedirá el ejercicio de derechos legales cuando estas no sean necesarias o resulte imposible obtenerlas.

La Empresa mantendrá registros administrativos que permitan identificar las solicitudes, acciones realizadas y resolución de cada caso.

Los antecedentes personales y bancarios serán tratados conforme a la normativa vigente y exclusivamente para las finalidades que correspondan.

11. Prevención de irregularidades y uso indebido de los procedimientos

Feria Chilena del Libro podrá realizar verificaciones razonables cuando existan antecedentes objetivos de irregularidades, duplicidad de solicitudes, adulteración de documentos, sustitución de productos o intentos de obtener devoluciones improcedentes.

Estas verificaciones deberán ser proporcionales y debidamente documentadas.

La Empresa podrá rechazar fundadamente una solicitud cuando se compruebe que no concurren los requisitos legales o comerciales aplicables, comunicando al consumidor los fundamentos de la decisión.

Ninguna disposición de este apartado podrá interpretarse como autorización para restringir injustificadamente el ejercicio del retracto, garantía legal u otros derechos reconocidos por la legislación.

12. Protección de datos personales

Los datos personales proporcionados por los consumidores serán tratados para gestionar compras, pagos, despachos, atención posventa, prevención de fraude y cumplimiento de obligaciones legales.

Feria Chilena del Libro adoptará las medidas de seguridad y confidencialidad exigidas por la normativa aplicable.

La información podrá ser comunicada a proveedores de servicios tecnológicos, medios de pago y operadores logísticos cuando resulte necesario y exista una base jurídica que lo permita.

Los consumidores podrán ejercer los derechos que la legislación les reconoce respecto de sus datos personales, conforme a los canales y procedimientos informados en la Política de Privacidad del Sitio.

13. Modificaciones y vigencia

Feria Chilena del Libro podrá actualizar los presentes Términos y Condiciones por razones legales, comerciales, administrativas o de operación.

Las modificaciones se aplicarán a las contrataciones futuras y no alterarán unilateralmente las condiciones de compras previamente celebradas ni los derechos adquiridos por los consumidores.

La versión vigente al momento de cada contratación deberá estar disponible para su consulta, almacenamiento o impresión.

14. Reclamos y resolución de controversias

Feria Chilena del Libro procurará resolver las solicitudes y controversias mediante sus canales de atención, privilegiando soluciones oportunas, documentadas y ajustadas a la normativa vigente.

Sin perjuicio de ello, el consumidor conservará su derecho a presentar reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y a recurrir ante los tribunales competentes.

Ninguna disposición de estos Términos y Condiciones establecerá renuncias anticipadas de derechos, limitaciones ilegales de responsabilidad ni mecanismos obligatorios de resolución de controversias contrarios a la legislación chilena.

FERIA CHILENA DEL LIBRO LTDA.

Políticas de Cambios, Devoluciones y Derecho a Retracto